Форум мастеров. Кто и как ремонтирует нашу технику

Ни для кого не секрет, что любая, более того самая надёжная и современная техника, имеет качество ломаться. Причём ломается она в самый-самый неподходящий момент. Припомните, сколь раз на своём веку вы сдавали в ремонтик безвременно почивший магнитофон, монитор, телевизор, фотоаппарат - тот самый список не возбраняется продолжать безгранично долго. Причины поломок различны: это и потаенный заводской дефект, тот, что не удалось выявить при покупке/проверке (при условии, что техника вообще проверялась), и неосторожное обращение, несоблюдение правил эксплуатации и многое другое.

Многие обладатели без затей выбрасывают сломанную технику. Эта статья не для них. Конечно, поломка морально устаревших, отслуживших своё устройств вызывает только лёгкую грусть. Сгорел, скажем, исправно служивший 5 лет ЭЛТ-монитор - ну и ладно, зато появился предлог взять свеженький TFT. Но когда ломается техника, купленная вовсе недавно, причём за немалые деньги, вот тут-то и начинаются "приключения".

Увы, зачастую у пользователей нет уверенности, что сломавшаяся техника будет надлежащим образом отремонтирована. Даже имея на руках соответствующим образом заполненный гарантийный талон (кстати, вдалеке не произвольный клиент разбирается в тонкостях заполнения "гарантиек"), воспрещено быть всецело уверенным в том, что ваш девайс не только примут в ремонт, но ещё и быстро, качественно и задаром (при условии гарантийного случая) отремонтируют.

Жалобы на некачественный ремонт позволительно в изобилии выискать на различных форумах и конференциях в Интернете. Какие только "страхи" там не рассказывают.

Помочь отстоять свои права в случае некачественного ремонта, отказа сервис-центра от гарантийного ремонта и прочих неприятностей, так или по иному связных с взаимоотношениями покупателя с продавцами и ремонтниками, призван закон "О защите прав потребителей". Только ленивый не слышал об этом законе, но вдали не всякий "потерпевший" решится на судебные тяжбы. Несмотря на различные фонды и общества по защите прав потребителей, а ещё полчища адвокатов, которые с удовольствием встанут на сторону этих самых потребителей, последние не очень-то хотят лишаться драгоценное пора и нервы (а то и деньги) на отстаивание своих прав.

Кстати, у этого закона, мужественно отстаивающего "права обиженных покупателей", есть и другая край со своими минусами, недостатками и... потерпевшими. Но об этом позже.

Как же обстоят дела с ремонтом на самом деле, какие перспективы у сервис-центров в России и что ждёт конечных потребителей - эти и многие другие вопросы по ремонтному сервису в России обсуждались в начале лета на Первой Всероссийской конференции ремонтников электронной техники "Мастер-Форум", которая прошла в живописном местечке под названием "Ольгино", расположенном в лесопарковой зоне Санкт-Петербурга на берегу Финского залива.

"Конференция Мастер-Форум"

Ремонтная конференция такого уровня проводилась впервые, и проходила она в рамках серии конференций, посвящённых рынку электроники и организуемых Издательским Домом "Электроника". На конференцию съехались больше 200 участников из разных уголков России. Эдак треть участников - представители региональных сервис-центров, 40% Санкт-Петербург, остальные - Москва.

Несмотря на совершенный зал, корреспондентам Ferra.ru в первом ряду было жутко свободно

Открыл конференцию рапорт Евгения Андреева - главного редактора журнала "Ремонт электронной техники". Г-н Андреев рассказал о становлении и развитии ремонтного рынка в России, а кроме того о текущем состоянии дел. По его словам, "система сервисного обслуживания в России целиком ещё не сформировалась. Рынок услуг по обслуживанию технически сложных товаров бытового назначения хотя и является конкурентным, и все-таки не добился своего полного насыщения. Число же техники на душу населения растёт не по дням, а по часам, и будет вырастать дальше".

Евгений Андреев - первостепенной важности редактор журнала "Ремонт электронной техники"

Можно сказать, что первые часы конференции прошли под лозунгом "Кто больше озвучит проблем". А проблем реально хватает. Вопросы, поднимаемые участниками мероприятия, сыпались как из рога изобилия. Особенно бурное обменивание мнениями вызвала задача авторизации компаниями-производителями так называемых независимых сервисных центров - на ней и остановимся более подробно.

Вёл конференцию Иван Покровский, босс ИД "Электроника"

По данным ИД "Электроника", на российском рынке представлено примерно 70 тысяч различных компаний, занимающихся ремонтом. Львиная доля - это независимые, то есть неавторизованные сервисные центры. Конкуренция за попадание в список авторизованных сервис-центров в действительности велика. Независимые сервис-центры и рады бы сделаться авторизованными, но производители не спешат заключать с ними договоры. В крупных городах присутствуют все категории сервис-центров, причём процент частников минимален. А вот в мелких населённых пунктах работают только частники. Вот что говорит по этому поводу единственный из участников конференции:

"В регионах сервиса на практике нет. Достичь сервиса от производителей невозможно, они в этом не заинтересованы. Те сервисы, что есть, ремонтируют всё - и чайники, и фены, и микроволновки. Процент квалифицированного ремонта сложной техники небольшой, потому как что либо нечем ремонтировать, либо не из чего - отсутствуют запчасти, либо несложно некому - нет квалифицированных специалистов. Сервис в регионах не мобилизован, чтобы рынок пошёл ему навстречу".

Чем же интересна проблема авторизации сервисного центра у производителей с точки зрения потребителей - клиентов сервисных центров? Конечно, первое, чем отличается авторизованный сервис от независимого, - это вероятность изготовить в нём гарантийный ремонт либо замену сломанной техники за счёт производителя. Второе и не менее важное - присутствие оригинальных запчастей. Также важную образ играет квалификация ремонтников. Потому как от того, сколь качественно будет отремонтировано сломанное устройство, зависит его дальнейшая "жизнь".

Осуществление гарантийного ремонта, а также установка только "родных" деталей зачастую связаны с довольно длительными временными затратами. Доставка деталей, как правило, осуществляется из-за границы - немного у кого из производителей имеются склады запчастей в России, а если и имеются, то лишь "локальные", так что заказать на таком складе редкую пустяковина не удастся. Эта проблема актуальна как для гарантийных, так и для "обычных", постгарантийных ремонтов, но в случае ремонта по гарантии ко времени на доставку требуемой запчасти необходимо добавить час на различные диагностики и экспертизы для признания случая гарантийным.

Однако воззвание в авторизованный середина отнюдь не гарантирует качественный ремонт. Считается, что производитель должен снабжать подобные сервис-центры не только запчастями, но также и необходимыми для качественного ремонта схемами, описаниями и прочей технической документацией.

Как заметил один из участников конференции, "сервис производителя - это формализованный подход, который не ориентирован на покупателя, а ориентирован только на то, чтобы подобать букве закона. Покуда сам производитель не повернётся лицом к своим сервис-центрам, обеспечив их необходимой документацией, диагностическими тестами, калякать о качественном ремонте не стоит".

Что касается независимых сервисных центров, то тут всё немного проще. Конечно, ни о каком бесплатном ремонте речи топать не может - платите деньги, и "всё вам сделают в лучшем виде". Исключением являются только сервисы при некоторых магазинах и крупных торговых сетях, которые устанавливают на проданный пункт прайса свою собственную гарантию.

К слову сказать, когда до ближайшего авторизованного сервиса десятки, а то и сотни километров, то ни о какой гарантии хозяева почившей техники даже не вспоминают, а нетрудно идут к местному "Левше". Если же "повезло" с местом жительства - в здешний сервис, которому до счастья в виде авторизации от какого-либо производителя ещё существовать и жить. Возможно, что и доживет когда-нибудь...

Плюсы частников - гибкая ценовая политика. Приватный мастер вечно может достичь договоренности с клиентом о цене. За один и тот же ремонт могут стребовать разные суммы - всё зависит от платёжеспособности клиента. Впрочем, для клиентов с деньгами это, скорее, минус.

Критерии выбора клиентом ремонтников много, но основных всего три: цена, свойство и момент ремонта. Узнав цену за ремонт, 50 процентов клиентов от него отказываются, предпочитая легко выкинуть сломанную технику. В борьбе за клиентов многие независимые сервисы изыскивают различные способы для снижения стоимости ремонта. Например, если для клиента излишне дорого заместить сломавшуюся безделица на оригинальную, ему предлагают аналог. Гарантийный срок при этом уменьшается (имеется ввиду гарантия, которую даёт сам сервис на свои услуги), но зато ремонт влетает клиенту в меньшую сумму.

Так выглядит рабочее местоположение современного ремонтника, представленное компанией GEFESD

Другую, не менее важную для потребителей проблему сервисных центров озвучил глава секции сервиса ассоциации РАТЭК Анатолий Григорьевич Тынкован - это катастрофическая нехватка грамотных специалистов-ремонтников.

"Для современной техники, которая хлынула на свойский рынок, в особенности для премиум-продуктов, нужен весьма серьёзный сервис, требующий и вложений, и обучения. В эти дни ощущается кадровый голод, разрешено по пальцам пересчитать вузы, в которых хоть как-то кого-то готовят. Ещё более-менее несложно откопать мастеров по ремонту стиральной машины, холодильника, но сыскать мастеров по ремонту плазменной панели, цифровой видеокамеры практически нереально. Люди, которые умеют ремонтировать эту технику, уже давнехонько распределены между различными сервисами, но свежего притока специалистов практически нет. Рынок богатеет, техники становится всё больше, и, соответственно, мастеров также нужно больше".

Анатолий Тынкован, начальник секции сервиса ассоциации РАТЭК

Ассоциация РАТЭК пытается противоборствовать с этой проблемой, поддерживая образование. Сотрудники ассоциации энергично сотрудничают с институтом сервиса в Москве, университетом сервиса Санкт-Петербурга. В московском радиотехническом институте на кафедре радиоприёмных устройств организована профессия "бытовая электроника". Студенты проходят практику в РАТЭК, лучшим выплачиваются гранды. Но, увы, всего этого недостаточно.

Keywords: